Vrednost stranke v primerjavi z zadovoljstvom stranke
Čeprav se vrednost in zadovoljstvo strank slišita podobno, je med njima nekaj razlik. Vrednost kupca in zadovoljstvo kupca izhajata iz istega osrednjega koncepta užitka kupca. Vendar se oba uporabljata za identifikacijo različnih parametrov uporabniške izkušnje, dojemanja strank in nakupovalnega vedenja. Med njima je torej nekaj očitnih razlik. Toda na preprost pogled jih je težko opaziti. Oba koncepta sta pomembna za vse organizacije in se morajo nanje osredotočiti za poslovno odličnost. Prednosti izjemne vrednosti za stranke in zadovoljstva strank so zvestoba strank, zadrževanje strank, visoka življenjska vrednost stranke, vodilni položaj na trgu in dobro ime. Oba koncepta sta subjektivna, saj se razlikujeta od osebe do osebe.
Kaj je vrednost za stranke?
Vrednost je eden izmed zelo zlorabljenih konceptov zaradi dvoumnosti in pomanjkanja jasnosti po Gummerusu. Različni avtorji so razložili vrednost kupca na različne načine. Zato je pravilna klasifikacija vrednosti za kupca pomembna. Iz teoretičnega ozadja je vrednost skupna zaznana korist, ki presega skupne zaznane stroške. Stranke ocenjujejo kompromis med koristmi, ki jih pridobijo, in ceno, ki jo plačajo za te koristi. Vrednost stranke je lahko prikazana kot enačba, kot je prikazano spodaj:
Vrednost stranke=Skupne koristi stranke – Skupni stroški stranke
Prednosti so lahko kakovost izdelkov, poprodajne storitve, garancija, stroški popravil, brezplačna dostava, prijaznost do strank itd. Skupni stroški strank niso omejeni le na ceno, lahko vključujejo porabljen čas, porabo energije, tveganja, čustveni stres itd. Glavni atributi, ki prispevajo k odločanju o vrednosti za stranke, so skladnost s standardi izdelkov, izbira izdelkov, cena, blagovna znamka, storitve z dodano vrednostjo, odnosi in izkušnje.
Kupci svojo zaznano vrednost znamke ocenijo z drugimi blagovnimi znamkami, ki so na voljo na trgu, preden se odločijo za nakup. Kupili bodo izdelek/storitev, ki ima primerjalno višjo zaznano vrednost. Torej mora organizacija prekašati svojega konkurenta v vseh pogledih, da je uspešna zgodba na trgu. Prednosti višje vrednosti za stranke za organizacijo so navdušene stranke, zadovoljni zaposleni, povečan tržni delež, konkurenčna prednost in izboljšana podoba blagovne znamke. Stranke pred nakupom izračunajo vrednost, saj jim to pomaga narediti najboljšo izbiro na trgu. Torej je vrednost za stranke proaktivna.
Vrednotenje meritev vrednosti kupca pomaga organizaciji načrtovati izdelek z večjimi prednostmi kot pri konkurentih s ceno, ki jo je stranka pripravljena plačati. Posebne ponudbe vrednosti je mogoče ponuditi posameznim segmentom strank.
Povratne informacije o zadovoljstvu strank
Kaj je zadovoljstvo strank?
Zadovoljstvo strank lahko popelje organizacijo k odličnosti, nezadovoljstvo pa jo lahko povzroči propad. Ima tako edinstvenost. Zadovoljstvo strank je mogoče razvrstiti kot ujemanje med pričakovanji strank glede izdelka in dejansko učinkovitostjo izdelka. Pričakovanja strank in kako razumejo dejansko učinkovitost izdelka so bolj čustvena. Zadovoljstvo posameznik občuti in ne misli. Torej se razlikuje od osebe do osebe in jo je zelo zapleteno kvantificirati.
Na pričakovanja strank lahko vplivajo pretekle izkušnje s potrošnjo, priporočila prijateljev, obljube prodajalca in informacije o konkurenci. Z vidika kupca lahko pravilno oceno naredimo le z izkušnjo izdelka ali storitve. Zadovoljstvo strank je torej pojav po nakupu. Torej, to je reaktiven odziv. Zadovoljstvo je mogoče izmeriti le s primerjavo pričakovanj pred nakupom in izkušenj po nakupu. Če izkušnja izdelka ustreza zaznani vrednosti, je to zadovoljstvo. Če ne, je nezadovoljstvo. Vrednost kupca se torej spremeni kot zadovoljstvo kupca, ko kupec izkusi ponudbo. Vendar pa pričakovanja strank ni mogoče vedno označiti kot vrednost stranke. Včasih imajo stranke višja pričakovanja od tistega, kar je dejansko mogoče zagotoviti.
Kakšna je razlika med vrednostjo za stranke in zadovoljstvom strank?
Vrednost kupca in zadovoljstvo kupca sta bila razvrščena in obravnavana je bila njuna podobnost. Zdaj bomo razlikovali med pojmoma.
Pred nakupom ali po nakupu:
• Vrednost kupca je proaktivna komponenta, ki odraža stanje razlike med koristmi kupca in stroški kupca pred nakupom (prednakupom).
• Zadovoljstvo strank je reaktivna komponenta, ki odraža stanje razlike med izkušnjo izdelka ali storitve in pričakovano (po nakupu).
Primerjava tekmecev:
• Vrednost za kupca je relativen koncept, kjer kupci primerjajo ponudbo s ponudbo konkurentov pri odločanju, kateri izdelki ponujajo več prednosti z manj stroški. Odločanje o vrednosti je miselni proces z vidika stranke.
• Zadovoljstvo strank je čustven koncept, kjer se čuti. Zadovoljstvo ne more biti osredotočeno na tekmeca. To je zato, ker kupec z analizo pred nakupom izbere najboljše iz serije. Če torej ne izpolni njihovih pričakovanj, se ne bodo odločili za manj cenjene konkurenčne izdelke.
Izračun:
• Vrednost za stranko je preprosta enačba odštevanja stroškov od koristi. Je racionalen in ga je mogoče razložiti v denarnem smislu.
• Pričakovanja strank imajo zapleteno enačbo odštevanja dejanske uspešnosti od pričakovanj. Te elemente je težko količinsko opredeliti. Poleg tega je čustveno. Zato ga je mogoče razložiti le s kvalitativnega vidika.
Pojma vrednost kupca in zadovoljstvo kupca sta med seboj povezana in izražata pomen kupca za organizacijo. Razumevanje razlik bo koristno pri pravilnem izvajanju teh teoretičnih konceptov za poslovno odličnost.
