Ključna razlika – osredotočenost na stranko proti osredotočenosti na stranko
Ključna razlika med strankami osredotočenimi in strankami osredotočenimi je, da organizacije, osredotočene na stranke, delujejo tako, da svoja tržna prizadevanja osredotočajo na življenjsko vrednost strank, tako da ponujajo številne izdelke, ki si jih želijo v različnih življenjskih obdobjih, medtem ko organizacije, osredotočene na stranke, delujejo z močno usmerjenost k zadovoljevanju potreb strank. Stranka je najpomembnejši vidik organizacije in obdržati stranke je z naraščajočo konkurenco postalo izjemen izziv. Zato je bistveno, da porabite dovolj časa in sredstev, da zagotovite, da je organizacija opremljena z močno bazo strank.
Kaj je osredotočenost na stranke?
Organizacije, osredotočene na stranke, delujejo tako, da svoja tržna prizadevanja osredotočajo na življenjsko vrednost strank, tako da ponujajo številne izdelke, ki si jih želijo v različnih življenjskih obdobjih. Tukaj je cilj pridobiti stranko z močnimi trženjskimi prizadevanji in še naprej ponujati različne izdelke precej dolgo obdobje. Dobički, pridobljeni na začetku življenjskega cikla, so lahko nizki in podjetja imajo lahko celo izgube. Vendar pa bo namen te izgube pokriti, ko bo odnos s strankami sčasoma napredoval. Podjetja, osredotočena na stranke, vedno poskušajo ugotoviti, katere različne izdelke lahko ponudijo svojim strankam.
Npr. HSBC svojim strankam ponuja številne izdelke v skladu z naslednjim diagramom in skuša pridobiti stranke v zelo mladi starosti, na primer od 11 do 15 let, prek svojih računov v živo. Ponujajo številna posojila, običajno z nizkimi obrestnimi merami do določene točke v življenjskem ciklu in postopoma zvišujejo obrestno mero z vrsto posojil, ki jih ponujajo v zadnjem delu življenjskega cikla. Na ta način si prizadevajo zgraditi doživljenjski odnos s strankami.
Slika 1: Vrednost življenjskega cikla stranke
Osredotočenost na splošno kakovost ponujenih izdelkov ali storitev ostaja v središču organizacij, osredotočenih na kupce, saj morajo biti kupci zadovoljni dolgo časa. V podjetjih, osredotočenih na stranke, odnos med stranko in podjetjem ni omejen na omejeno število transakcij; zato si je treba dodatno prizadevati za povečanje zadovoljstva strank.
Kaj je osredotočenost na stranke?
Organizacije, ki se osredotočajo na stranke, delujejo z močno usmerjenostjo k zadovoljevanju potreb strank. To ni nov koncept in vsa podjetja si nenehno prizadevajo ostati osredotočena na stranke, da bi lahko uživala višje dobičke. Dokazano je, da učinkovita osredotočenost na stranke močno prispeva k splošnemu uspehu podjetja, kjer so nekatera podjetja dosegla odlične rezultate.
Npr. Ritz Carlton ima odličen sloves hotelske verige, osredotočene na stranke, in nudijo prilagojene storitve za vsakega gosta. Eden od njegovih pravilnikov dovoljuje vsakemu zaposlenemu, da porabi do 2000 $, da bi zadovoljil katerega koli gosta.
Slika 02: Hotel Ritz Carlton
Značilnosti organizacij, osredotočenih na stranke
Nenehno osredotočanje na povratne informacije strank
Podjetja, ki se osredotočajo na stranke, si vedno prizadevajo zastaviti vprašanje: "Kaj še lahko damo našim strankam?". Tako imajo povratne informacije strank pomembno vlogo v podjetjih, osredotočenih na stranke. Redno pridobljene povratne informacije pomagajo podjetjem, da se izkažejo v vidikih, ki jih potrebujejo stranke.
Investirajte v zaposlene
Za zagotavljanje odlične storitve za stranke mora biti človeški kapital organizacije dovolj motiviran z nagradami, da jih obdrži. To postane še posebej pomembno v organizacijah, povezanih s storitvami, kot so zdravstvo, hotelirstvo in turizem.
Nenehno osredotočanje na izboljšanje poslovanja
Stroške poslovanja je treba obdržati pod nadzorom, da bi ponudili izdelke po optimalni ceni za stranke. Da bi to dosegli, bi moralo podjetje vzdrževati poslovanje z zmanjševanjem odpadkov.
Kakšna je razlika med osredotočenostjo na stranke in osredotočenostjo na stranke?
Osredotočenost na stranko proti osredotočenosti na stranko |
|
| Organizacije, osredotočene na stranke, delujejo tako, da svoja tržna prizadevanja osredotočajo na življenjsko vrednost strank, tako da ponujajo številne izdelke, ki si jih želijo v različnih življenjskih obdobjih. | Organizacije, osredotočene na stranke, delujejo z močno usmerjenostjo k zadovoljevanju potreb strank. |
| Narava | |
| Organizacije, osredotočene na stranke, ponujajo številne različne izdelke v življenjski dobi stranke. | Organizacije, ki se osredotočajo na stranke, ponujajo en sam ali omejeno število izdelkov v življenjski dobi stranke. |
| Časovni okvir | |
| Osredotočenost na stranke je dolgoročno osredotočena | Osredotočenost na stranke je kratkoročno osredotočena. |
Povzetek – Osredotočenost na stranko proti osredotočenosti na stranko
Razlika med osredotočenostjo na stranko in osredotočenostjo na stranko je predvsem odvisna od tega, ali je podjetje zainteresirano za izgradnjo dolgoročnega odnosa s strankami (osredotočenost na stranko) ali kratkoročnega odnosa s strankami z izboljšavami izdelkov (osredotočenost na stranko). Medtem ko so vsa podjetja v različni meri osredotočena na stranke, je treba opozoriti, da osredotočenost na stranke zahteva velike naložbe za pridobitev strank na začetku življenjskega cikla, zato lahko samo organizacije, ki so bogate z denarjem, sledijo takšni strategiji.
